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Consejos para montar un equipo de soporte multilingüe

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Internet ha abierto las puertas a los productos de todo el mundo. Ya no importa dónde se encuentren el vendedor y el comprador, la red los ha unido. Existen numerosos puntos en el trámite de una venta en los que el comprador puede necesitar asesoramiento por parte del equipo de atención al cliente de la compañía.

Una de las principales barreras es el idioma. Desde blarlo queremos mostrarte algunas claves para que tu equipo de atención al cliente pueda ser multilingüe e igual de eficiente en cualquiera de las lenguas de trabajo.

1.   ¿Quién es tu público objetivo?

Es vital que determines quién es tu público objetivo para saber así en qué idiomas tienes que centrarte tanto en la traducción de la página web como en el servicio de atención al cliente. Si uno de los principales mercados de tu empresa es Brasil, deberías tener un servicio de atención al cliente en el que el portugués, concretamente de Brasil, esté presente. Recuerda que cada país tiene sus peculiaridades culturales y lingüísticas.

2.   FAQs

Si a un consumidor le surge una duda durante el proceso de compra o en el posterior seguimiento de su paquete, los documentos FAQs que aparecen en el sitio web de la empresa son el primer cortafuegos. Es decir, en ellos el cliente puede solventar esa incógnita siempre y cuando se encuentre traducida al idioma adecuado y además contenga toda la información relevante.

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3.   Redes sociales

Hoy día la mayoría de empresas, incluso las más pequeñas, disponen de perfiles abiertos en las principales redes sociales. Es un recurso interesante para fortalecer la comunidad que gira entorno a la empresa. Además, es una voz potente desde la que comunicar y transmitir los valores y objetivos de la marca. Desde el momento en el que una compañía decide tener presencia en las redes sociales debe tener claro en qué idiomas va a interactuar con los usuarios y ser fiel a ello. Por eso es básico el conocimiento previo de los mercados en los que se quiere trabajar.

4.   Atención al cliente

El servicio de atención al cliente que ofrece cualquier empresa puede ser por teléfono o por correo electrónico. Tanto uno como otro tienen sus ventajas e inconvenientes, y en ambos casos hay que decidir los idiomas que van a formar parte de él. En el servicio telefónico, el personal que lo atiende tiene que estar completamente familiarizado con la cultura e idioma del cliente para ser eficaz y evitar confusiones desagradables. Un caso muy sencillo es el español. Como vimos en este artículo, existen importantes diferencias entre el español de España y el de Latinoamérica. No conocer dichas diferencias puede provocar choques culturales y un mal uso de la lengua. Recuerda, hay verbos básicos como «coger» que tienen un significado completamente diferente según el país.

Lo mismo ocurre con el servicio que se lleva a cabo mediante tickets o correos electrónicos. La gran ventaja de este segundo es que el coste es menor y el tiempo de reacción para pensar una respuesta adecuada aumenta.

En conclusión, el principal objetivo de un servicio de atención al cliente multilingüe de calidad es que cualquiera de sus clientes sientan que lo atienden igual se trate del idioma que sea, sin excepciones.

This post is also available in: English (Inglés) Français (Francés) Nederlands (Holandés)

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