Tips voor het opzetten van een meertalige supportafdeling

Internet heeft deuren geopend naar nieuwe producten van over de hele wereld. Het maakt nu niet meer uit waar de verkoper en koper zich bevinden, het internet heeft hen bij elkaar gebracht. Er zijn verschillende momenten in het koopproces waarop de koper ondersteuning nodig kan hebben van de supportafdeling van het bedrijf. Eén van de grootste obstakels is taal. Bij blarlo willen we je een aantal tips geven voor het inrichten van een meertalige supportafdeling die in staat is in alle talen dezelfde dienstverlening te bieden.

 

1.   Wie is je doelgroep?

Het is van vitaal belang dat je weet wie je doelgroep is, zo kan je bepalen op welke talen je je website en je supportafdeling gaat focussen. Als één van de belangrijkste markten van je bedrijf Brazilië is, zou je medewerkers beschikbaar moeten hebben die de Braziliaanse variant van het Portugees spreken. Onthoud dat elk land zijn eigen specifieke eigenschappen heeft op het gebied van taal en cultuur.

 

2.   Veelgestelde vragen

Als een consument ergens over twijfelt of als hij vragen heeft over de levering van zijn pakket, kijkt hij als eerste bij de veelgestelde vragen, ook wel FAQ genoemd. De klant kan het probleem dan vaak zelf oplossen, mits de daarvoor benodigde informatie beschikbaar is in zijn taal.

 

3.   Sociale netwerken

Vandaag de dag beschikken de meeste bedrijven, zelfs de kleinste, over profielen op de belangrijkste sociale netwerken. Sociale netwerken zijn een interessant middel om de gemeenschap om je bedrijf heen te versterken. En ook kunnen ze gebruikt worden om te communiceren waar je met je merk voor staat en wat je wilt bereiken. Vanaf het moment dat je besluit om met je bedrijf internationaal gebruik te gaan maken van sociale netwerken dien je ook helder te hebben welke talen je daarvoor gaat gebruiken, het is belangrijk daar ook trouw aan te blijven. Je doet er dus goed aan om van te voren kennis op te doen van betreffende markt.

 

4.   De supportafdeling

De supportafdeling kan telefonisch bereikbaar zijn of per e-mail. Beide opties hebben hun voor- en nadelen, en in beide gevallen moet je besluiten in welke talen de ondersteuning geboden wordt. Bij telefonische dienstverlening moeten de medewerkers volledig bekend zijn met de cultuur en de taal van de klant, dit is belangrijk om effectieve en heldere ondersteuning te kunnen bieden. Een simpel voorbeeld is het Spaans. Zoals we in dit artikel gelezen hebben, zijn er belangrijke verschillen tussen het Spaans van Spanje en van Latijns-Amerika. Als je hier niet bekend mee bent kan dat leiden tot communicatieproblemen en onjuist taalgebruik. Onthoud, er zijn in het Spaans eenvoudige werkwoorden zoals “coger” die afhankelijk van het land in kwestie een compleet andere betekenis hebben. (In Spanje betekent “coger” iets pakken, in sommige landen van Latijns-Amerika wordt de term gebruikt als gesproken wordt over het bedrijven van de liefde).   Hetzelfde geldt voor de dienstverlening via contactformulieren of e-mail. Het grote voordeel van dienstverlening via e-mail is dat de kosten lager liggen en dat de medewerker meer tijd heef voor het geven van een reactie.   En tot slot, wat wil wilt bereiken met een sterke meertalige supportafdeling is dat alle klanten te allen tijde dezelfde kwaliteit van dienstverlening ervaren, los van welke taal zij spreken.

This post is also available in: Español (Spaans) English (Engels) Français (Frans)