Conseils pour former une équipe de support multilingue

Internet a ouvert les portes aux produits du monde entier. Peu importe l’emplacement du vendeur et de l’acheteur, Internet est le lien. Il existe plusieurs étapes dans une vente dans lesquelles l’acheteur peut avoir besoin d’être conseillé par le service client de l’entreprise.

Un des principaux obstacles est la langue. blarlo souhaite vous propose quelques clés pour que votre service client puisse être multilingue et tout aussi efficace dans n’importe quelle langue.

 

  1. Qui est votre public cible ?

Il est essentiel de déterminer votre public cible afin de savoir quelles langues utiliser dans votre site et au sein de votre service client. Si l’un des principaux marchés de votre entreprise est le Brésil, vous devriez avoir un service client parlant portugais, voire brésilien. Attention : chaque pays a ses propres particularités culturelles et linguistiques.

 

2   Questions fréquentes

Si un consommateur a une question pendant le processus d’achat ou le suivi du colis, les questions fréquentes apparaissant sur votre site sont la première solution. Le client pourra ainsi la résoudre, à condition que la réponse soit traduite dans la bonne langue et contienne également toutes les informations pertinentes.

 

  1. Réseaux sociaux

Aujourd’hui, la plupart des entreprises (même les plus petites) ont des profils sur les principaux réseaux sociaux. Il s’agit d’une ressource intéressante pour renforcer la communauté de l’entreprise. En outre, c’est un instrument puissant pour communiquer et transmettre les valeurs et les objectifs de la marque. À partir du moment où une entreprise décide d’être présente sur les réseaux sociaux, elle doit savoir dans quelles langues aura lieu l’interaction avec les utilisateurs puis respecter cette décision. C’est la raison pour laquelle la connaissance préalable des marchés cibles est fondamentale.

 

  1. Service client

Le service client de toute entreprise peut être proposé par téléphone ou par courriel. Les deux options ont leurs avantages et leurs inconvénients, et, dans les deux cas, vous devrez établir ses langues de travail. Dans le service téléphonique, le personnel doit être complètement familiarisé avec la culture et la langue du client, dans le but d’être efficace et d’éviter des confusions désagréables. Un cas très simple est celui de l’espagnol. Tel qu’expliqué dans cet article, il existe des différences considérables entre l’espagnol d’Espagne et celui d’Amérique latine. Méconnaître ces différences peut conduire à des conflits culturels et à un usage incorrect de la langue. Attention : il y a des verbes de base comme coger (prendre) qui ont un sens complètement différent en fonction du pays.

 

Le cas est le même pour le service de tickets ou de courriels. Le grand avantage de ce dernier est que les frais sont plus bas et le personnel dispose d’un temps de réaction plus long pour concevoir une bonne réponse.

 

En conclusion, l’objectif principal d’un service client multilingue de qualité est de répondre aux besoins de tous ses clients sans exception, indépendamment de la langue.

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